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| 徐工机械市场总监刘建森：徐工领航服务 |
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| 分类：行业资讯 点击数：961 更新时间：2011/6/22 |
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徐工要用新成立的统一的“客服中心”证明，中国工程机械行业的服务，还有一种更标准化、更贴心快捷的践行模式，近日行业知名媒体记者就服务提升话题专访了徐工机械市场总监刘建森先生。
记者：身处中国工程机械行业发展历史悠久，且已经连续22年保持行业首位企业徐工，您如何看待服务之于企业发展的作用和意义？
刘建森：从全球经济、产业发展趋势，以及工程机械行业运行来看，目前，在传统制造业的业务结构中，正越来越多地渗入以服务为代表的第三产业特征。在营销工程中，服务正成为企业凝聚用户、塑造品牌的最重要方式之一；也是企业竞争力的重要体现。
而且从某种意义上来讲，服务是产品不可分割的一部分，服务的质量也就是产品的质量。另外，服务是企业与用户深度沟通互动的另一个重要途径和平台。对于相对同质化较重的工业品市场而言，服务绝对是各企业角逐和竞争的重要焦点之一；提供优质服务者，无疑将得到更多的用户，更大的市场。多年来，正是由于服务的支撑，徐工营业收入才由成立之初的3.8亿元成长为660亿元，才能连续22年保持行业排头兵的地位。
但是，随着徐工的高速发展，随着徐工要成为“让国人为之骄傲的极具国际竞争力的世界顶级企业”的战略目标的确定，徐工的服务有必要进一步提升。我们目前全面整合提升原有的服务系统，打造徐工服务品牌，不仅是提高服务客户的水平，而且对徐工实现宏伟的战略目标，具有战略意义。
记者：您如何评价整个行业，以及徐工近两年来服务工作的推进？
刘建森：在中国工程机械行业，服务标准和服务水平不规范，制约着行业的长久健康发展。
徐工已经走过了数十年的发展历史。在诸多产品、技术上，我们都是当之无愧的开创者。在服务上，徐工也一直非常重视服务体系建设和服务力量的投入。以多年来积累下的营销服务体系为骨架，通过引入先进的理念、流程和推进手段等，借助不断铺开的具有专业快速服务能力的专营4S店和维修服务网点，徐工的服务工作扎实而有效地开展，并获得了用户的认可。同时，徐工将利用自己完善的服务网络和多年的服务经验，为中国工程机械服务标准化做出自己的努力和贡献！
记者：您认为真正“好服务”的评判标准是什么？
刘建森：简单、快速、高效！具体而言，简单在于，用户可以随时随地、很方便地找到企业，获得企业的服务支持；快速，就是我们的反应时间要短，运营流程明确直接；服务高效就是用户寻求服务后，我们能够准确地调动关键部门，在最短的时间内为其提供最合适、最到位的反馈与支持。
徐工客户中心的流程设置：客服中心接到客户信息，直接向终端服务人员派工，体现简单、快速原则。客服中心回访客户，并负责考核各子分公司；各子分公司服务部门负责跟踪落实，考核各自终端服务人员，形成闭环管理。
徐工客户的服务标准主要有三个指标：15分钟内响应率、48小时内故障结案率、客户满意度，就是追求简单、快速、高效这三个标准的体现。
记者：徐工如何为用户提供“好服务”？在这个过程中，徐工400客服中心将发挥何种作用？
刘建森：过去多年来，凭借遍布中国的营销渠道以及积累的技术、产品经验，徐工一直为中国工程机械用户提供着良好的服务。不过，随着用户群的壮大，市场、施工半径的扩大，中国工程机械企业急需构建一个更系统、更标准、更高效，并能随时可以改进、完善的服务平台，以推动行业、企业的服务升级，为用户打造一种更完美的服务体验。
徐工客服中心的建立，就是出于这样一个简单，却又深刻的目的。我们的客服中心，服务范围横跨徐工旗下9个主机厂的600多种产品，能够为用户提供咨询、服务资源调配与统协、服务反馈甚至营销等职能。用户接入我们的系统后，我们能够帮他们立即寻找到最快捷、便利的服务网点，调动最近、最优秀的服务资源，同时对企业线下实际服务形成“闭环式”督促与监督，并给予用户即时周到的反馈，最终提升用户的服务体验。
特别值得一提的是，我们的客服中心目前正承担起越来越多的售前支持、售后沟通的职能，成为徐工隐形的柜台和友谊的窗口！徐工客户中心负责收集网站、网络商店、虚拟展厅、邮件、QQ等不同界面的客户信息，立即转发到相关销售人员，客服中心负责最后成交与否的结案回访，并调查客户的购买体验。2011年1-5月，我们的客服中心成功实践了“线上交流+线下销售”的电子商务新模式，创造了7亿多元的收入。我们客户咨询与成交比例高达35%，开辟了工程机械营销的新蓝海。这是徐工营销与信息技术结合的创新，本质就是通过为客户提供便捷的信息渠道、快速的沟通方式、广泛而具有针对性的服务内容，降低交易成本，提供服务效率！
记者：未来，徐工客服中心的成长方向是什么？对它的发展，您有何种预期？
刘建森：目前，客服中心是徐工的一个职能服务，是企业的一个窗口部门，帮助企业充分调动资源，服务支持用户，具有综合指挥部的特征。未来，这个部门不仅将继续发挥这些职能，还将成为企业更好地理解用户行为模式、黏住用户的关键点，同时成为整个企业服务、营销工作的指挥中心，成为引领中国工程机械电子商务潮流的营销创新中心，让徐工客户真正体会到徐工服务的方便、快捷与高效。（本文来自徐工）
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